Contexto. Perspectivas

Redefinir y Enriquecer la experiencia del cliente:

La Respuesta del Retail para el Post Covid-19

 

Mayo 01, 2020. Por Adrián Aguilar G.

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Antes del Covid-19, la evolución hacia un creciente mercado de compras en línea aumentaba exponencialmente, por lo que la experiencia física se entendía como un punto complementario importante para potenciar el consumo.

Las condiciones planteadas mundialmente para la contención del contagio del Covid-19 (SARS-CoV-2), tales como la cuarentena o el distanciamiento social, hacen que esta experiencia en los locales comerciales se convierta en indispensable, a la vez que brinda la oportunidad de replantear la estrategias de acercamiento al cliente. 

La necesidad de volver a la libertad de desplazamiento, permite que el espacio físico vuelva a entrar con fuerza en la ecuación de consumo, por lo que será muy importante adaptarse a los nuevos lineamientos y recomendaciones sanitarias para la utilización de espacios, de modo que el Cliente se sienta seguro en los espacios que visita.

A través de nuestra experiencia adquirida en el diseño de locales comerciales para cadenas de renombre a nivel mundial en diferentes sectores, compartimos las que consideramos razones importantes para adaptar los negocios de retail a la era post Covid-19, así como algunos puntos a tomar en cuenta para hacerlo. 

Razones para realizar el cambio

  1. La experiencia física va a ser el factor diferenciador en una época donde ha tomado ventaja la comodidad ofrecidas por las compras en línea. Una vez las condiciones de restricciones sociales, producto de la contingencia del contagio, hayan disminuido, la gente estará deseosa de ver algo nuevo, diferente y motivante.
  2. Invitar a probar la calidad del producto. Comprar desde la comodidad del hogar implica casi un acto de fe, pues no sabemos a ciencia cierta si lo que adquirimos es justamente lo esperado. Este es un punto a favor que se debe tener siempre en mente a la hora de brindar esa experiencia al consumidor cuando visita nuestros locales.
  3. Generar conexiones humanas, directas y personalizadas. No debemos olvidar que la experiencia en sitio permite la estimulación de los 5 sentidos y debemos apelar a esto para generar diferenciación. Valorar al cliente y hacerle saber que es así, es un punto muy importante para consolidar una relación de negocio y el espacio debe manifestarlo de esta manera.
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Comprender la ubicación adecuada de los productos, el orden y la secuencia e consumo, son aspectos clave para definir el espacio y la experiencia. La Estación Dos Pinos, Multiplaza Curridabat. 2017. Por 10˚84˚Arquitectura. Fotografía: Adrián Aguilar G.

Cómo hacer el cambio

  1. Mezclar la experiencia de compra en línea con el retiro del producto en tienda. Esto permite que el Cliente se acerque a ese espacio que hemos decidido construir por él, de modo que entienda el producto, la empresa y el respaldo que esta brinda, a la vez que colabora con su aporte a mejorar estos aspectos, haciéndolo participe.
  2. Se requiere de un incentivo mayor a solamente ir al Centro Comercial o al negocio. El complemento mediante actividades que sean de utilidad para el cliente es fundamental. Clases enfocadas, capacitaciones y charlas pueden volverse parte del menú.
  3. Resolver problemas, empatizar, ser compañía y dar apoyo. Encontrar esos espacios que permiten que podamos realizar estas actividades con el fin de mejorar el servicio al cliente. Apple comprendió que para facilitar el acceso a la tecnología, debía estar dispuesto a romper el mito de que esta era difícil de usar y que era difícil resolver los problemas que se podrían presentar. Por esta razón, implementó el Genius Bar en sus tiendas, de modo que el cliente pueda tener una atención personalizada y eficiente en la resolución de sus dificultades.
  4. La experiencia al visitar un local físico debe ser legible y fácil de entender, tanto como la experiencia en línea. Los elementos de compra, el recorrido del cliente y la comprensión del espacio deben permitir su comprensión intuitiva. Comprender la ubicación de los productos, mantener el orden y definir la secuencia de consumo son aspectos clave en este sentido.
  5. Renovarse. La experiencia de consumo debe ser diferente a la que se tenía antes del COVID-19, pues esto permitirá enganchar nuevos clientes y volver a enamorar a los que se tenían, brindándoles algo que valga la pena conocer. 
  6. Incorporar al espacio los nuevos comportamientos que han surgido como resultado del manejo de la Pandemia, tales como facilidades para el aseo durante la visita, mitigación posibles contagios, sin que esto implique un incremento en el área del local o desmerite la experiencia.
  7. Coherencia. Se debe conocer el producto que se ofrece con claridad, sus virtudes y fortalezas. De igual forma es necesario definir el mensaje adecuado para comunicarlo y crear una atmósfera coherente con este como apoyo a la experiencia de consumo, mediante el uso de los materiales, las texturas, los colores, la iluminación y la escala adecuada.
Retail Store
La atención personalizada permitió romper el miedo de acceso a la última tecnología de los productos Apple. Apple Genius Bar, Apple Store. Fotografía por Alper Cugun, tomada de https://flic.kr/p/4PmipR

Como es de esperarse, es importante que estos puntos formen parte de una estrategia corporativa, en la que se involucren todos los miembros del equipo, desde las cabezas que dirigen el negocio hasta quienes atienden directamente al Cliente. 

Además, esta estrategia debe ser puesta en marcha, evaluada, mejorada y adaptada a las condiciones que se vayan presentando, de modo que el consumidor no sienta que es una simple reacción, sino un esfuerzo genuino por mejorar la relación de negocios y la experiencia de consumo. 

Al final, la satisfacción del Cliente es vital para el crecimiento de cualquier negocio.◼︎