Cómo deberán operar los Restaurantes en la post Pandemia?
Julio 01, 2020. Por Adrián Aguilar G. Msc. Arquitectura Bioclimática. Director General de 10˚84˚Arquitectura
Una disociación entre las medidas de prevención y la atmósfera que se desea ofrecer, podría causar un efecto negativo en la percepción de los clientes y, por ende, repercutir en las ventas. / Johnny Rockets Escazú Village. 2016. 10 84 Arquitectura S. A.
Indiscutiblemente, la urgencia de una reactivación económica ha desatado la creatividad de muchos empresarios. Sin embargo, muchas de las ideas propuestas se han hecho muy pronto y probablemente consumiendo más recursos de los que la estrategia misma puede atraer.
Durante varias semanas y con motivo de las restricciones generadas como reacción ante el Covid19, en nuestro estudio nos hemos dedicado a leer y pensar sobre las soluciones planteadas en diferentes partes del planeta para acercar lo más posible las actividades que solíamos realizar diariamente a una nueva normalidad.
Enfocándonos en una de nuestras áreas de expertise, como son los Restaurantes, pensamos que, propuestas como las pantallas acrílicas entre puestos de la misma mesa alejan a los consumidores de las conexiones a las que están acostumbrados y que forman parte de un ritual tan importante, como lo es el comer.
Seamos claros; comer con una barrera entre comensales nos acerca más a la experiencia de comer solos que de compartir con ese alguien con quien hemos tomado la decisión de desayunar, almorzar, tomarnos un café o cenar.
Ideas de restaurantes autómatas (una actualización de la tendencia en los años 50 que tuvo corta duración) como Box’d en Toronto, Canadá; plantean la dispensa de alimentos y utensilios en cajas por medio de máquinas, posterior a su desinfección. Sin embargo, esto no garantiza la prevención de contagio si el cliente comparte los alimentos, los utensilios o incluso la mesa con una persona contagiada. Esto nos vuelve a la condición de comer solos. Probablemente este tipo de estrategias sean beneficiosas para expendios de alimentos preparados, como Pret A Manger o similares, debido a que el consumo del producto es individual, o al menos se supone será así.
Pero qué sucede con el evento de sentarse, conversar y comer con un ser querido, un amigo o un compañero de trabajo?
Damos acá algunas sugerencias de lo que creemos debe ser considerado en el funcionamiento de los restaurantes, por parte de los diferentes actores que hacen posible una experiencia agradable.
Por la Empresa y el Personal
Incrementar el lavado de manos por parte del personal, el uso de mascarillas, así como la desinfección de superficies, menús y los demás implementos del servicio que no se lavan tan regularmente como los platos, cubertería, etc; como punto importante de la cultura del servicio.
Evitar que los consumidores tengan que hacer filas, procurando un ágil sistema de reservas o espera mediante mensajes al teléfono o a un dispositivo suministrado por el restaurante, el cual debe ser desinfectado en cada devolución.
Proveer información referente a la procedencia y manejo de los productos y materias primas. El cliente ahora está más atento a detalles sobre la producción, la calidad y el manejo de los productos, desde su cosecha hasta el plato. Esto puede ser incorporado como parte de la comunicación visual dentro del restaurante.
Tener muy presente la capacidad máxima y recomendada del restaurante y estar dispuesto a aplicar las medidas de reducción necesarias, en concordancia con el comportamiento de contagios del área donde se ubica el restaurante y las restricciones sanitarias vigentes.
Asignar y asegurarse de que haya un único salonero para un área determinada de mesas, el cual se encargará de todas las transacciones, desde la toma de la orden hasta el pago de la cuenta; para lo cual se debe facilitar el pago sin contacto y realizarse directamente desde la mesa. Esto evita que se aumente el riesgo de contacto por parte de los clientes con mucho personal y viceversa.
La experiencia de comer no nos debe alejar del ritual de compartir tranquilamente entre personas. Se deben buscar las condiciones de acondicionar el espacio balanceando la rigurosidad sanitaria y la atmósfera que deseamos ofrecer a los clientes.
Por el Espacio
Utilizar puertas de apertura automática o facilitar su apertura mediante otros medios, como placas de empuje a una altura adecuada para el codo o el pie. La misma automatización debe permitirse para la activación de la grifería, dispensadores de jabón y papel, así como los secamanos.
Mantener una adecuada ventilación natural en los espacios cuando es posible. Esto incluye los espacios de trabajo del personal y las áreas de descanso del mismo.
Separar los puntos de servicio donde se tenga interacción directa entre cliente y personal durante un tiempo considerable; como por ejemplo en la caja cuando no se pueda resolver el pago sin contacto. Para esto se puede recurrir a elementos que brinden protección tanto al personal como al cliente. Pantallas de vidrio o acrílico pueden funcionar bien en estos casos.
Configurar adecuadamente la disposición de las mesas y los espacios de circulación, de modo que se eviten pasillos estrechos donde las personas fuera de un mismo circulo social se puedan encontrar. Hay que tomar en cuenta que la distribución de las mesas no debe dar la sensación de un restaurante vacío; después de todo, la presencia de comensales es una de los puntos principales por lo que se decide comer en un lugar específico.
Es importante también establecer un sentido de circulación para el ingreso y egreso al restaurante, preferiblemente distanciado uno del otro. Se deben tomar en cuenta, además, lavamanos o espacios para la desinfección con alcohol en gel para ambos puntos, así como alfombras especiales para limpiar los zapatos.
Proveer un espacio de espera adecuado, en el que se pueda mantener un distanciamiento entre grupos o personas fuera de un mismo grupo.
Proveer dispensadores para la limpieza de manos en varios puntos del local. Los mismos deben estar visibles pero no ser el foco de atención. Su ubicación deberá ser de fácil intuición por parte del cliente.
Velar por la calidad de los materiales utilizados en el local, priorizando aquellos que sean asépticos. Se debe considerar que serán sometidos a un proceso de limpieza más riguroso y con más frecuencia, por lo que se debe asegurar su apariencia y durabilidad sin desmeritar la experiencia de la marca.
Considerar una ventanilla de despacho para llevar, así como uno específico para los colaboradores de entrega a domicilio. Hay que tomar en cuenta el incremento de ventas que se ha generado por estos medios debido a la pandemia.
Por el Cliente
Como clientes, debemos cuidar nuestros modales, velar por las buenas costumbres y utilizar equipo de prevención ante el contagio (mascarillas y/o caretas) mientras nos desplazamos por el restaurante.
Debemos comprender que esta nueva realidad nos obliga a tener un mayor compromiso y empatía con los demás, considerando que a pesar de que se tomen medidas en el sitio en el que estamos, estas no son del todo efectivas si no colaboramos y hacemos nuestra parte.
Tomar la costumbre de reservar previamente un sitio en el restaurante, siendo puntuales a la hora de llegar y comprendiendo que la espontaneidad para definir un encuentro se verá reducida; al menos durante el tiempo en que la cantidad de contagios así lo determine.
Acatar todas las indicaciones que se establecen en el lugar, desde el sitio de espera para el ingreso, hasta los protocolos para ordenar y cancelar.
Los elementos de prevención y protección contra el contagio deben diseñarse acorde a la identidad de la marca. Incorporar en la cultura de la empresa el uso de equipo de protección personal también es un trabajo importante que se debe realizar, con el fin de dar confianza y tranquilidad a los comensales. / Johnny Rockets Terrazas de Lindora. 2015. 10 84 Arquitectura S. A.
A modo de conclusión, consideramos que muchos de los cambios deben ser generados por nosotros como consumidores y que estos tienen que ver en gran medida con en nuestros hábitos. Debemos incorporar nuevas costumbres o mejorar las que ya tenemos.
La moneda está aún en el aire y habrá que ver qué de las soluciones propuestas hasta el momento (reactivas en algunos casos), permanecerán como parte de cada cultura.
Sin duda alguna, la atmósfera del restaurante debe colaborar en mantener las medidas sanitarias sin sacrificar la oportunidad de brindar una experiencia agradable al consumidor.◼︎
